家政服务员的基本礼仪

作者:admin 责任编辑:admin 2015年06月04日

家政服务员的基本礼仪

 

        一、待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况:                

       1、招呼礼仪 家政服务员每天进出雇主家门,与雇主和其他 人交往的礼仪必不可少。进门首先与女主人打招呼,然后再与其他人打招呼。与人照面时要正面对视,面带微笑,不能斜视,也不能上下打量。进门应按雇主家的生活习惯换鞋,不要东张西望,不要给雇主留下心不在焉的印象。 

      2、称呼礼仪 初次见面应作自我介绍,自我介绍时应注意真实简洁,坦率自信。如:“您好,我叫李小敏,是某某家政公司委派过来的家政服务员,您可以称呼我小李。”同时,也可以落落大方地询问别人:“请问,我怎么称呼您?”如果雇主有明确的指示称呼,就按指示称呼,如张老师,李教授,王医生,赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示,我们一般对男主人称呼某先生或某女士(或太太),一般不直呼其名。 

       3、迎送礼仪 迎送客人是交往中常见的礼仪。迎客要热情、友好。对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。客人到来都要引客人入上座(一般以右为上),并送上茶水。不能当客人的面做家务,更忌埋怨和消极服务。客人告辞时,应起身相送,对于年老体弱者应送到大门口。送客到门口或楼梯口再和客人道别,直接客人不回头或看不到身影方可离去和关门。 

       4、电梯礼仪 如果乘坐电梯,应让客人先上下电梯,并用手按住开关按钮,使客人有充足的时间上下。如果人多,可以等下一趟电梯,不要硬往电梯里面挤。在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。如果上下走楼梯,无论上楼还是下楼一般都应靠右侧,迎客时,应走在客人的前面一二步引导客人,送客应走在客人的事面,由于走楼梯水方便交谈,因此最好等到达目的地后再交谈。 

        5、电话礼仪 电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具,正确使用电话,讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。 

      (1)日常礼仪。一般在雇主家不随便使用电话,除非有急事需要联系,在征得雇主的同意后方可使用。当雇主或其他人在通话时,要根据实际情况选 择”回避“,或是埋头做自己的事,或是自觉走开,千万不要侧耳”旁听“,更不要没事找事,主动插嘴,这种参与意识是家政服务员的大忌。不与自己无关的人在电话里闲聊,不打听别人的私事,不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。 

     (2)接听电话。在雇主家,家政服务员不要主动接听电话,除非雇主有明确的接电话的指示。如果需要接听电话,一般在铃声响起即停止手头工作,尽快予以接听,一般 铃声响过三次就应接听电话,需要代为转告、留言时,要认真记录并复述一遍。接听电话时无论是在雇主家还是在其他场合,都就应该注意不说无关紧要的事情,不大声叫嚷,不一边讲话一边吃东西。 

     (3)外打电话。要避免在他人休息和用餐时间拨打电话。通话前,可以把要谈话的内容列一张清单,这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。通话时,语言要文明,一般问候完毕就直奔主题,切忌不要说无关紧要的内容,不要说自己的适度事,发话人应尽量把通话时间限制在3 分钟以内。通话结束,应轻轻放下话筒,不能随便一扔或重重一摔,让对方有不知所措和不被尊重的感觉。

       二、言谈举止的礼仪 

       1、言谈礼仪 交谈是人际交流的主要形式。与人交谈,语言要简洁明了,要亲切和善,声音要自然平种,切忌羞羞答答,矫揉做作,喋喋不休,夸夸其谈。高声讲话,沫四溅,手足蹈都是言谈所忌讳的。要根据对象选择恰当的话题。要留意对方的暗示,如果对方有意看看手表,频繁地改变坐势或眼观四方,就应该短趣地结束对话。 

       (1)礼貌用语。 言谈中要经常恰当地使用礼貌用语,常见的问候有“您好”“早上好”“早安”“再见”“明天见”“晚安”等,常见的祝贺语有“生日快乐”“身体健康”“节日愉快”“生意兴隆”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事业发达”“祝你成功”等。常见的征询语有“我可以进来吗?”“我能为你做点什么”,“把窗户打开可以吗?”“您需要我来帮你找吗?”“这会打扰你吗?”等。 在日常生活中,还有一些习惯性的礼貌用语。如初次见面说“久仰”,很久不见说“久违”,祝贺喜事说“恭喜”,请人批评说“指教”,请人原谅说“包涵”,请人指点说“赐教”,等待客人说“恭候”,宾客到来用“光临”,陪伴客人说“奉陪”,中途先走说“失陪”,请人勿送用“留步”,言行有失说“对不起”,得人帮助说“谢谢”,两人告别说“再见”。另外,“请 “字也是日常言谈礼仪中必须掌握的习惯敬语,如”请“”请进“”请坐“”请喝茶“”请就座“”请慢用“”请稍候“等。切记与任何人交谈都不能用歧视性和侮辱性的语方,如” 老太婆“”乡巴佬“”巴子“等贬低对方的词。 

      (2)谈话内容。 与人交谈首先要注意谈话内容。在公共场合一般不要询问对方的隐私(如收入、财产、家庭、健康、首饰及服饰价格等)。对垓主主的生活习惯,饮食起居、环境布置不要好奇。不要对雇主家的是非作评判,不要在雇主家谈论别人的私事,不要对雇主的宗教信仰说三道四。

      (3)语气语调。 与人交谈要注意语气和语调。对方可以通过所使用的语气和语调来判断其内心的感情色彩,即常说的“听话听音”。言谈的语气和语调是同一个人的情感紧密相连的。通常表达爱的情感,语气语调会给人以温馨感;表达恨的情感,语气语调给人以逼迫感。运用不同的语气语调能表现不同的思想情感。家政服务员应用平等的、商量的语气语调与人讲话。恰到好处地运用语气和语调是家政服务员要掌握的服务技巧。 

      (4)音色音高。 讲话声音要柔和、自然,好的声音不仅能准确地表达情意,而且能声声入耳,娓娓动听。声音音量一般控制在对方能听清为宜,不分场合,不分对象,放开嗓子门大声叫嚷,是一种不雅的言谈方式。但是也要避免故意装腔做势,捏着嗓子拖长声音说话,让人感到不适。 

      (5)学会倾听。 与人交谈,不仅要善于表达,更要学会倾听,该说的说,不该说的不说,多听少说,既是家政服务员与人交谈过程中的上策,也是家政服务员有修养的表现。 

       2、举止礼仪 姿态是一个人修养的直接表现。家政服务员端庄、娴熟、优美、轻盈的举止,最能唤起人们的美感,反之,举止不得体,粗鲁而无礼,又最易引起人们的反感。正如美国作家爱默生所言:“人的面貌,天生的胜过粉饰的美,而优美的行为和表情,又比面貌更美更妙。 

      (1)站姿。 站姿是一种基本的姿态,站姿的基本要求是”站如松“。基本要领是:头正并要有头顶上悬的感觉,双目平视,下颚微收,面带微笑;挺胸,收腹,吸腰,腹肌和臀肌要保持一定的肌紧张并前后形成夹力;髋部向上提,脚趾抓地,脚跟并拢,脚尖分开,双肩放松,双臂自然下垂;站得太累时,可自行调节,两脚微微分开,将身体重心移向左脚或右脚,但要避免僵直硬化,动感的美才是轻松而富有活力的。 

      (2)坐姿。 坐姿是姿态中的重要部分。坐姿不仅有坐时的姿态,还有进坐和退坐时的姿态。坐姿的基本要求是“坐如钟”。进坐和退坐的过程中,视线始终是朝下的,动作要缓慢自然,一般从左侧进,退坐,女士要用手背收一下裙摆顺势坐下,坐定后腰部挺起,上体保持正直,两眼平视,双手自然地放在大腿上,或一手放在扶手上一手轻轻地搭起,上体保持正直,两眼平视,双手自然地放在大腿上,或一手放在扶手上一手轻轻地搭在小手臂上;大腿要并拢,小腿可交叠,双脚可与身体垂直也可左右斜放,脸上始终保持微笑。 

      (3)走姿。 走姿是一个人精神状态的具体体现。正确优美的走姿会使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如风”。起步时背部挺直,上半身不可随意摇晃,保持平稳,目光平视,下颚微收,手臂伸直放松,手指自然弯曲,前后自然摆动。行走时,男士肩膀不要左右摇晃,女士髋部不要左右摆动,不要左顾右盼,也不要走成“内八字”和“外八字”,最美的姿态是两脚交替走在一条直线上。这样就会给人一种精神抖擞的感觉。 

      (4)蹲姿。 蹲姿是日常生活经常会碰到的一种姿态。蹲下来这个姿势并不是让全身下蹲,除非要拿取地上的物品时才蹲下来。蹲下时腿和身体都在用力,这是假蹲,不可以全身力时都压在小腿上。全蹲或半蹲时手要尽量贴近腰身,上身不可以倾斜得太低,臀部不可以翘得太高,穿低胸服蹲下时一手要护胸。 

      三、日常行为礼仪 

      1、行为礼仪 在雇主家工作,毛手毛脚,风风火火都是家政服务员的大忌。家政服务员的行业举止要做到三轻:说话轻,走路轻,操作轻。目光交流,面部表情,举手投足之间,都要有一种友善、合作、温柔、亲切的感觉。 

      (1)表情态度。 人际交往过程中,表情交流是不可忽略的,在与人交流时要面带微笑,目光亲切,和蔼,并养成习惯。表情要真诚、生动,除了脸部的肌肉活跃起来,还要有一种发自内心的真诚和自然,一般情况下,人们都不乐意与表情漠然,冷淡的人多交往。 从事家政服务工作,要敬业、乐业,态度要主动、亲切、耐心、周到。 主动,即为雇主及其家人如同对待自己的亲友一样,语言亲切,微笑服务,处处使雇主感到温暖。 耐心,即碰到问题要有忍耐心,在工作繁忙时不急躁,不厌烦,遇到雇主失礼时,不争辩,不吵架,保持冷静,婉转解释,得理让人。 周到,即服务工作全面周到,细致入微,千方百计帮助雇主排忧解难。

       (2)递送物品。 递送物品的礼仪是家政服务员不可忽视的。递送物品的同时也传 递着内心深处的信息。打扫卫生,端盘,送茶,递送物品等不能离客人太近,太近容易影晌客人进餐或谈话。接受别人的物品要双手承接,手要现得优雅、轻巧,不能有抓的感觉。本着把方便留给他人的原则,在传递剪刀、铅笔的等一带尖的物品时,应所剪刀头和笔尖的一面朝着自己。 

       (3)出入大门。 进出大门,物别是弹簧门,自己通过后一定要关心紧跟着的他人,如门楣有门帘,自己通门帘要把拉开的门帘的交给紧随的其他人,让他们通过。 到雇主家,入门前应先敲门或按门铃,如门开着,有人在家,也应先轻声敲门,并说“可以进来吗?“在得到准许后方可轻轻推门而入。一般生活在城市的居民都有关门的习惯,无论是整幢楼的大门还是自家的家门,都要随手关门。 

       (4)整理物品。 在进行居室整理过程中,养成把挪动过的家具、用过的工具放归原处的习惯。桌上的纸条、 报纸、花束、仪器基没有雇主吩咐,不能随便扔掉,无论雇主是否在家,家政服务员都不要触摸与工作无关的家用电器,不擅自翻阅雇主的书报、杂志等物品,更不要拾取雇主扔掉的任何物品。 

       2、婉辞礼仪 在服务过程中,家政服务员难免会碰到无能为力干不了的事,或不小心造成过失的事,面对这种情况,要学会婉辞。只要真挚诚恳,不但可以避免尴尬,弥补差错,而且还可以进一步融洽双方关系。 

      (1)道歉礼仪。 责任在自己时先要承认,应该道歉的时候应马上道歉,如不小心打破了杯子,弄坏了家用电器或其他物品,应及时表示歉意,如雇主不在家,可等雇主回家说明,千万不要搪塞隐瞒。出问题时,不能对雇主说”这是按您的指示办的结果“。有些干不了的事情蔌是超越职责和能力范围的,可以表示遗憾但不一定要道歉,这是看重自己人格的表页,也是做人的原则。 

      (2)委婉礼仪。 在日常生活中,适当的委婉不仅可以避免因针锋相对而造成的矛盾激化,还可以使矛盾缓解并得到解决。有些要求无法满足雇主的愿望时,可以婉言推托,但要注意技巧,不可直接用否定语,可说”很抱歉,我不会做“,”很遗憾,我不能帮你的忙“,”对不起,让你失望了 “,”十分感谢,这番心意我领了,但是我不能接受“等婉辞语,既谢绝了对方,又让人觉得这样做是通情达理的。 

       (3)请假和辞职。 如果有事要请假,一定要事先打电话和雇主联系,解释困难,如果时间允许,也可写信并致歉意,不管怎样,要让雇主及时知道。迟到、早退要说明情况,不能像没事一样。如果要辞职,可向雇主说明辞职理由,态度要坦诚明朗,表达要含蓄得当,并坚守工作岗位,直至雇主有了较为妥善的安排。不辞而别有悖职业道德,会给自己带来不良口碑,为自己今后找工作带来困难。 

       3、仪表仪容 家政服务员重视个人仪表仪容,服饰搭配协调得体是对别人尊重的表现。美容美发、服饰打扮要与身份、年龄、场合,地点,职业,季节等相协调,避免盲目包装,贻笑大方。总的原则是:色彩不要太艳,香水不要太冲,化妆不要过浓,指甲不宜过长,款式不要太奇,饰品不要过多,鞋跟不要太高。 

      (1)个人卫生。 个人卫生主要指头发、脸部等要清洁整齐。身上不能留有异味。指甲要经常修剪,不要留长指甲和涂指甲油,否则既不利于食品烹饪卫生,也会给工作带来不便。衣服一定要干净,整洁,个人卫生要做到勤洗澡,勤换洗衣服,勤漱口。上班前不饮酒,忌吃大蒜,韭菜等有刺激性气味的食物。 

      (2)美容美发。 家政服务员在外貌上适当人修饰是必要的,但一定要根据自己的具体条件加以修饰。工作时,不能浓妆艳抹,珠光宝气,给人一种妖艳、轻浮、华而不实的感觉。分妆要自然,淡雅,以简洁明朗为好。发型不要太奇异,长发最好轻松地扎起或盘起,以便于工作。 

      (3)服装服饰。 服装服饰是人在不同的环境里,选择适合自己的搭配来完善的,色彩,款式,饰物的协调是关键。家政服务员工作时的服装以休闲类,宽松类为好,颜色一般不超过三种,饰物要简洁。着装要使自己工作起来轻松自如,得心应手。不少家政公司有统一的工作服,应穿工作服为好,如没有统一的工作服,则以休闲和宽松的服装为好。选择工作服的原则是舒适,方便,易洗。